Suporte técnico

Ao longo de meus estudos, adquiri conhecimentos de duas áreas distintas, mas muito úteis em nossa sociedade moderna. Uma delas é o Direito; não advogo, mas meus conhecimentos jurídicos já me ajudaram bastante em muitas situações. Especialmente com a crescente judicialização de nossa sociedade, são conhecimentos essenciais.

A outra área é a Informática. Não cheguei a concluir um curso de graduação, mas entre o curso não concluído e vários anos de atuação profissional, tornei-me um técnico bem capacitado. Procuro me manter atualizado em vários aspectos da área, e sou no mínimo um power user.

Trabalhei, por alguns anos, na área de suporte técnico. Pode-se dizer que até hoje o faço, mas já não profissionalmente.

Existem muitas profissões que são invisíveis, salvo quando algo não funciona. Geralmente é o caso dos serviços de infraestrutura, como as pessoas que fazem trabalhos domésticos, ou as que mantêm o fornecimento de água e energia em nossas cidades.

O mesmo acontece com o suporte técnico. Já me ocorreu ser chamado para resolver problemas os mais diversos, de uma pane geral em um sistema operacional até simplesmente ligar um computador na tomada.

Mas o bom profissional de suporte não fica parado, à espera de um chamado. Ele procura se antecipar a problemas. Isso pode incluir coisas tão básicas quanto realizar atualizações de programas, mas também pode incluir atividades mais elaboradas.

Como “guru” de informática para parentes e amigos, há muito tempo que sou chamado para ajudar a resolver problemas imediatos, ou para sugerir alternativas — que computador comprar, que software utilizar, etc.

Este é o aspecto público da informática. Mas há um aspecto oculto — como em um iceberg, muito maior que o público. É a parte de infraestrutura. Como acontece com as atividades que mencionei acima, são aquelas que só aparecem quando há problemas.

Uma das coisas que eu procuro fazer é disseminar informações úteis para meus parentes e amigos. Por exemplo, se eu descubro que algum software apresenta problemas, eu aviso. Estes problemas podem ir de uma simples incompatibilidade entre formatos de arquivo até sérios riscos de segurança.

E é neste ponto que me irmano aos colegas de suporte técnico que agem profissionalmente nesta área. Quando dou sorte, meus avisos são ignorados. Geralmente reclamam porque sou chato / metido / paranóico — e, claro, porque não entendo nada do que a pessoa faz com os instrumentos que usa.

Quando dou muita sorte, os meus avisos são levados em consideração.

O resultado é o que sempre acontece na área de suporte. Os cuidados necessários ou recomendáveis são ignorados, acontecem danos, e usuário e suporte têm que correr atrás do prejuízo.

Ao contrário do Direito, a Informática procura se vender como algo fácil de usar, “intuitivo”, — muitas vezes, gratuito!  Ela não é nenhuma dessas coisas. Recomendação de seu amigo do suporte técnico: respeite o conhecimento que ele tem sobre a área.

Sim, sou um eterno otimista.