Suporte técnico
Os efeitos de trabalhar em uma das profissões invisíveis.
Ao longo de meus estudos, adquiri conhecimentos de duas áreas distintas, mas muito úteis em nossa sociedade moderna. Uma delas é o Direito; não advogo, mas meus conhecimentos jurídicos já me ajudaram bastante em muitas situações. Especialmente com a crescente judicialização de nossa sociedade, são conhecimentos essenciais.
A outra área é a Informática. Não cheguei a concluir um curso de graduação, mas entre o curso não concluído e vários anos de atuação profissional, tornei-me um técnico bem capacitado. Procuro me manter atualizado em vários aspectos da área, e sou no mínimo um power user.
Trabalhei, por alguns anos, na área de suporte técnico. Pode-se dizer que até hoje o faço, mas já não profissionalmente.
Existem muitas profissões que são invisíveis, salvo quando algo não funciona. Geralmente é o caso dos serviços de infraestrutura, como as pessoas que fazem trabalhos domésticos, ou as que mantêm o fornecimento de água e energia em nossas cidades.
O mesmo acontece com o suporte técnico. Já me ocorreu ser chamado para resolver problemas os mais diversos, de uma pane geral em um sistema operacional até simplesmente ligar um computador na tomada.
Mas o bom profissional de suporte não fica parado, à espera de um chamado. Ele procura se antecipar a problemas. Isso pode incluir coisas tão básicas quanto realizar atualizações de programas, mas também pode incluir atividades mais elaboradas.
Como “guru” de informática para parentes e amigos, há muito tempo que sou chamado para ajudar a resolver problemas imediatos, ou para sugerir alternativas — que computador comprar, que software utilizar, etc.
Este é o aspecto público da informática. Mas há um aspecto oculto — como em um iceberg, muito maior que o público. É a parte de infraestrutura. Como acontece com as atividades que mencionei acima, são aquelas que só aparecem quando há problemas.
Uma das coisas que eu procuro fazer é disseminar informações úteis para meus parentes e amigos. Por exemplo, se eu descubro que algum software apresenta problemas, eu aviso. Estes problemas podem ir de uma simples incompatibilidade entre formatos de arquivo até sérios riscos de segurança.
E é neste ponto que me irmano aos colegas de suporte técnico que agem profissionalmente nesta área. Quando dou sorte, meus avisos são ignorados. Geralmente reclamam porque sou chato / metido / paranóico — e, claro, porque não entendo nada do que a pessoa faz com os instrumentos que usa.
Quando dou muita sorte, os meus avisos são levados em consideração.
O resultado é o que sempre acontece na área de suporte. Os cuidados necessários ou recomendáveis são ignorados, acontecem danos, e usuário e suporte têm que correr atrás do prejuízo.
Ao contrário do Direito, a Informática procura se vender como algo fácil de usar, “intuitivo”, — muitas vezes, gratuito! Ela não é nenhuma dessas coisas. Recomendação de seu amigo do suporte técnico: respeite o conhecimento que ele tem sobre a área.
Sim, sou um eterno otimista.